Caso de Estudio

CRM Social

Sistema de Gestión orientado a la optimización de procesos para programas de responsabilidad social dirigidos a la generación de bienestar económico y social!
CRM Social

Restaurando Medios de Vida!

Formulación e implementación de proyectos de desarrollo económico y social!

Breve Contextualización

El CRM Social fue diseñado para ayudar a formular e implementar proyectos de desarrollo económico social y comunitario, sostenibles y replicables para familias desplazadas, reasentadas, y comunidades vulnerables del área de influencia de proyectos minero-energéticos.

Estrategia, mejoramiento y automatización de procesos!

Este caso de estudio consta de dos aproximaciones: la primera muestra cómo explorando y definiendo el perfil estratégico de la industria, enfocamos los recursos en la generación de un nuevo factor de innovación el cual le permitio a un nuevo proponente en la industria competir y obtener un contrato de intervención de una comunidad en proceso de reasentamiento.

La segunda aproximación expone la ejecución estratégica de algunas de las transformaciones más significativas de la propuesta de valor del nuevo proponente dejando ver las ventajas competitivas generadas, así como los indicadores de gestión obtenidos como resultado de su nueva perfilación estratégica.

Definición estratégica

La siguiente gráfica muestra los factores de competencia (eje X), así como sus respectivos niveles de oferta (eje Y), percibidos por las empresas contratantes de operadores lideres en la industria (rojo), que brindaban éste tipo de servicios en el año 2016 en Colombia:
fluye - caso estudio CRM Social - perfil estratégico sin valor de innovación
Factores de Competencia:
  • Precio por realizar la intervención del reasentamiento
  • Fuerza laboral, es decir capacidad de contar con el personal idóneo necesario
  • Reputación establecida en ésta especialidad
  • Centro de atención para la comunidad en el lugar del reasentamiento
  • Programas EEE ofrecidos (Emprendimiento, Empresarismo, Empleabilidad)
  • Programas de microcrédito para consecución de recursos
  • Alianzas estratégicas con organismos privados y estatales
  • Flujo de caja necesario para la normal operación y ejecución del proyecto. Éste tipo de proyectos requiere que los operadores tengan holgura económica!
Valor de Innovación
Una vez finalizada la fase de exploración, la siguiente gráfica muestra como la adición de un nuevo factor de competencia (CRM Social) a la curva de valor, donde además de ser un factor de innovación en la industria de reasentamientos sociales, impulsó a los otros factores de la propuesta de valor del nuevo operador a redefinir su perfilación estratégica:
fluye - caso estudio CRM Social - perfil estratégico con valor de innovación
Enfoque de Recursos:
  • Ofrecer un sistema de gestión ágil y eficiente, además de la automatización de procesos como la creación del acta digital (más adelante sobre ésto), permitiría reducir el tamaño del equipo de trabajo, aumentando al mismo tiempo su capacidad de generar valor agregado a la operación, como por ejemplo contar con más tiempo para acompañar a la comunidad ofreciéndoles un mayor y mejor servicio persona a persona (clave en éste tipo de proyectos!)
  • Reduciendo el equipo de trabajo permitiría optimizar la propuesta económica gracias a la automatización y optimización de tareas
  • Introducir un sistema de gestión como el CRM Social, direccionaría el foco de atención en el nuevo operador, reconociendo su capacidad y apuesta a la innovación en una industria donde los grandes proponentes con grandes recursos utilizan para su gestión de proyectos de reasentamiento hojas de cálculo
  • Los programas, así como su metodología para implementar los distintos componentes son la columna vertebral del proyecto, al optimizar, agilizar y automatizar sus procesos permitirían superar sin mayor dificultad la oferta de la industria
  • El CRM Social como factor innovador impulsaría la generación de confianza inversionista permitiéndole al nuevo operador obtener recursos estratégicos para la operación y administración del proyecto

Ejecución Estratégica

Objetivo del Proyecto

Implementar una herramienta que permita administrar ágil, eficiente e integralmente los componentes de generación ingresos y psicosocial para ejecutar proyectos de desarrollo económico y social.

Alcance
  • Automatización y control de gestión de actividades.
  • Visualización estratégica de la operación.
  • Flexibilidad en la definición, automatización, integración e implementación de procesos.
  • Control de acceso y operación.
Requerimientos
  • Acceso computador escritorio & Mobil.
  • Acceso Online / Offline.
Implementación CRM Social
Actas de gestión social

Por la dinámica de éstos programas de gestión social, los gestores (equipo de trabajo) realizan la mayoría de sus actividades en campo interactuando con la comunidad, y a través de unas formas llamadas actas (plantillas con campos predefinidos) registran el desarrollo de cada una de sus actividades para su posterior control y seguimiento.

fluye - caso estudio CRM Social - Acta Física proceso gestión social reasentamientos
Resumen Generación Actas Físicas:
  • Las actas son elaboradas en plantillas físicas por el gestor, donde tanto él como los beneficiarios participantes deben firmarlas para dejar constancia del motivo y desarrollo de la visita.
  • Si el(los) beneficiario(s) no está(n) en capacidad de firmar, tiene(n) la opción de reemplazar su firma con su(s) respectiva(s) huella(s).
  • Una vez el gestor ha finalizado su jornada de visitas del día, las actas físicas deben registrarse en una hoja de cálculo establecida para tal fin.
  • Dependiendo del alcance del contrato, el operador es responsable de escanear las actas físicas y almacenarlas digitalmente en el(los) destino(s) acordado(s).
Actas Digitales

El proceso del acta física es funcional sin profundizar demasiado en el detalle operativo, sin embargo es claramente deficiente desde una visión sistemática. La transformación digital sugerida e implementada se resume en la siguiente gráfica:

fluye - caso estudio CRM Social - Acta Digital proceso gestión social reasentamientos
Resumen Beneficios Actas Digitales:
  • Orientación sistemática permitiendo formalizar e integrar el flujo de información.
  • Funcionamiento online y offline considerando las dificultades de acceso a Internet en la zona.
  • Opción de captura de huella a través de lectores biométricos portátiles.
  • Integración de la aplicación de Actas Digitales con el CRM Social, y por consiguiente actualización automática con los diferentes módulos relacionales al módulo de Actas tales como Familias y Beneficiarios, permitiendo así consultas, reportes y gráficas desde diferentes vistas.
  • Creación y almacenamiento de las actas en formato PDF.
  • Ahorro y optimización de recursos humanos, operativos y materiales.
  • Minimización de riesgos en errores de transcripción y digitalización.
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Actas al 2021
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Horas Ahorradas
Componente Generación de Ingresos (G.I.)

El componente de Generación de Ingresos (G.I.), como su nombre lo sugiere tiene como propósito fundamental ayudar, guiar, asistir, capacitar, acompañar a las familias intervenidas (beneficiarios), en el proceso de implementación de proyectos productivos de desarrollo económico, social y comunitario que les permitan alcanzar su sostenibilidad socioeconómica.

fluye - caso estudio CRM Social - Programa de Sostenibilidad Socioeconómico reasentamientos

Si bien la definición del proceso visto desde un nivel estratégico ofrecía desde un comienzo etapas consistentes y bien definidas reduciendo la posibilidad para cambios significativos en la propuesta de valor, la oportunidad de implementar éste componente de G.I. dentro del CRM Social permitio optimizar la operación del programa ofreciendo así una inmensa y clara diferencia, donde podemos destacar:

Principales Beneficios Implementación Componente G.I.:
  • Diseño e implementación de una base de datos relacional como eje estructural para integrar sistemáticamente los distintos actores del proceso a las actividades a desarrollar en cada etapa (Familias, Beneficiarios, Unidades Productivas, Estados Financieros, Microcréditos, Seguimientos, etc).
  • Construir orgánicamente a partir de la gestión de las actividades desarrolladas en cada etapa una narrativa histórica facilitando y agilizando los seguimientos relacionales (entre distintos módulos) de las intervenciones ejecutadas a lo largo del proceso.
  • Flexibilidad para crear y automatizar procesos (‘workflows’) en las etapas para mayor control, eficiencia y efectividad en la operación, seguimiento y medición de resultados para consultas, informes y toma de decisiones.
  • Integración de actividades transversales de otros componentes (psicosocial por ejemplo) que impactan crucialmente la intervención y los resultados del proceso del componente de G.I. en sus diferentes etapas (capacitaciones, programas de formalización, etc.)

Aunque cada una de las etapas mostradas en la gráfica anterior recibieron los beneficios mencionados al ser incluidas en el CRM Social, merece especial atención en éste caso de estudio la etapa “Implementación Plan de Acción”, no solo por que es el momento crucial del proceso donde se emprenden / fortalecen los proyectos productivos que son el objetivo fundamental del componente de G.I., sino por la ventaja competitiva reflejada en los resultados obtenidos por el nuevo operador al adoptar y ejecutar la metodología fluye en el desarrollo de ésta etapa.

fluye - caso estudio CRM Social - Plan de Acción Programa de Sostenibilidad Socioeconómico reasentamientos
Implementación Plan de Acción con Metodología Fluye:
  • Se aprovechó la visualización y funcionalidad ofrecida por la “curva de valor” de la estrategia Océano Azul, para definir de manera clara y efectiva los factores que debían considerarse para evaluar, medir y ajustar los perfiles psicosociales de los beneficiarios con intención de emprender / fortalecer proyectos productivos.
  • De acuerdo a la perfilación realizada en el punto anterior, y partiendo de la herramienta “canvas” utilizada para definir modelos de negocios (MDN), se visualizaron de manera sistemática los diferentes modelos de negocios de los proyectos productivos potenciales a emprendimiento / fortalecimiento.
  • Las siguientes dos etapas permitieron profundizar en las características arquetípicas tanto funcionales como emocionales del cliente ideal definido previamente en el canvas del modelo de negocios.
  • Integrando de nuevo la estrategia Océano Azul, en las siguientes dos etapas se utilizaron las herramientas “exploración rutas de competencia” y de nuevo la “curva de valor”, para generar ventajas competitivas a las propuestas de valor de los modelos de negocios previamente definidos.
  • Por último, a través de modelos financieros se estableció la viabilidad económica de los diferentes modelos de negocios previamente definidos para emprender / fortalecer los proyectos productivos.

Al finalizar la intervención de éste componente de G.I. se logró un nivel de asertividad del 43% de unidades productivas activas (UPA) en la comunidad reasentada, superando el promedio de asertividad en éste tipo de proyectos que oscila entre un 10% - 15% de unidades productivas activas.

Éste indicador de unidades productivas activas afecta directa e indirectamente otros indicadores claves como por ejemplo los Indices de Pobreza Multidimensional (IPM) los cuales son tenidos en cuenta en la medición de resultados en proyectos de reasentamiento.

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MDN Definidos
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UPA Activas
Componente Fondo de Educación Superior (FES)

Dentro de las intervenciones a realizar en éste proyecto de reasentamiento se acordó la implementación del Fondo de Educación Superior - FES.

El objetivo fundamental de ésta intervención consistía en lograr que la mayor cantidad de potenciales beneficiarios (bachilleres ya graduados y estudiantes en los últimos grados de educación secundaria), se animarán a continuar con sus estudios universitarios y lograran graduarse para recibir sus títulos profesionales.

Incluir la implementación de éste componente dentro del CRM Social tuvo como principal propósito facilitarle al área psicosocial la gestión en asistencia, guia y seguimiento permanente tanto de potenciales beneficiarios como de estudiantes durante todo el proceso.

La siguiente gráfica refleja el alcance y funcionalidad requerida para ejecutar éste componente:

fluye - caso estudio CRM Social - Educación Superior reasentamientos
Principales Beneficios Implementación Componente FES:
  • Organizar a través de fases la gestión de seguimiento y acompañamiento del área psicosocial a los potenciales beneficiarios de manera ágil y eficiente durante todo el recorrido del proceso.
  • Optimizar el desarrollo de las diferentes actividades de promoción y orientación vocacional a los potenciales beneficiarios para animarlos a comprometerse a comenzar sus estudios universitarios.
  • Optimizar el proceso de gestión para inscripciones y matriculas a través de etapas permitiendo realizar un seguimiento ágil y oportuno, y de esa manera lograr intervenir y minimizar rápidamente cualquier riesgo de desistimiento por parte de los potenciales beneficiarios.
  • Llevar un registro detallado por semestre de pagos de matriculas, auxilios de sostenimiento, y seguimientos a estudiantes.

Los resultados obtenidos hasta la fecha de elaboración de éste caso de estudio han sido de un 92% de permanencia de los estudiantes.

Éste indicador, al igual que el indicador de unidades productivas afecta directa e indirectamente otros indicadores claves como por ejemplo los Indices de Pobreza Multidimensional (IPM) los cuales son tenidos en cuenta en la medición de resultados en proyectos de reasentamiento.

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Beneficiarios Matriculados
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Estudiantes Activos

Conclusiones

Si bien cada proyecto de transformación digital es único, como un traje hecho a la medida con sus propios requerimientos y alcances, éste caso de estudio muestra la imperativa importancia en definir, primero que todo, y si ya existe, alinear el perfil estratégico con la propuesta de valor lo cual permitirá visualizar, comprender, estimar y viabilizar el impacto de la transformación digital que se desea realizar. Ahorrar recursos en ésta fase no es conveniente, el éxito o fracaso de la transformación depende de ello.

La descripción de la fase de ejecución de éste caso de estudio no hizo justicia con el componente Psicosocial, el cual es un componente transversal, es decir, además de encargarse de la ejecución y seguimiento de programas específicos como salud, población vulnerable, adaptación familiar, entre otros, asiste a otros componentes (G.I. claramente) brindando el soporte y la atención humana que éste tipo de proyectos exige. El “CRM Social” abarcó la ejecución y el seguimiento de cada uno de éstos programas gestionando de manera orgánica las distintas intervenciones a nivel comunidad, familia e individuo.

Por supuesto que el lineamiento tecnológico escogido es clave en la viabilidad de la transformación digital que desea realizarse, éste caso muestra la automatización de procesos a través de la implementación personalizada de un sistema de gestión CRM bajo el modelo de negocios de software como servicio (SAAS por sus siglas en ingles), pero independiente de la tecnología utilizada, la transformación digital no debe medirse por los procesos automatizados, sino por el control que posteriormente se tendrán sobre ellos. En otras palabras, el modelamiento de los procesos y la tecnología escogida determinarán el nivel de dependencia y en últimas de viabilidad a futuro de la transformación digital implementada.

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