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fluye con CRM

CONSTRUYE relaciones, NO transacciones!

Qué es CRM?

CRM (Customer Relationship Management) que traduce Gestión de Relaciones con los Clientes, hace referencia a un Sistema de Información Digital desarrollado para administrar eficientemente las tareas y actividades que exige la gestión de Ventas y Servicio al Cliente dentro de una organización.

CRM desde un comienzo debe estar orientado a FACILITARLE al área comercial cumplir con sus metas establecidas, por lo cual es indispensable que el primer paso para escoger un sistema CRM correctamente, se analicen las siguientes bases que lo soportarán: Estrategias, Personas, Procesos y Tecnología. Conocer y entender ésta estructura será la clave para decidir la personalización del CRM acorde a las necesidades, procesos y recursos del negocio.

fluye - Gestión de Relación con Clientes (CRM)

Alcance del CRM:


META:

  • Reducir los Ciclos de Venta
  • Mejorar los Porcentajes de Cierres
  • Aumento de Ingresos en ventas

VALOR:

  • Mejor Colaboración
  • Información Más Completa
  • Reducción Oportunidades Perdidas
  • Mayor y Mejor Visibilidad en los Resultados
fluye - Valor del CRM en la Cultura Organizacional

CRM y cultura organizacional:

Los TRES PRINCIPALES OBSTÁCULOS que enfrenta cualquier organización al querer integrar un sistema CRM son: Políticas, Procesos y Personas!.

En términos prácticos, la Política definirá la prioridad, alcance y apoyo que éste proyecto tendrá de la organización, comenzando por sus directivas para su desarrollo. La comunicación, colaboración y articulación entre las áreas determinarán la manera en como se hacen las cosas; es decir los Procesos, y finalmente dependerá de las Personas, del equipo humano, la efectiva y eficiente adopción y ejecución del proyecto.

La principal falla que se registra al tratar de implementar Sistemas CRM, es no contemplar éstos obstáculos dentro de las metodologías.

CRM, Ciclo de Ventas y Puntos Críticos:

Así como para desarrollar la estrategia en Marketing Orgánico utilizamos el Ciclo de Ventas para entender el recorrido del comprador, en CRM es muy úitl también, ya que nos permite enfocarnos en reconocer donde se encuentran los puntos de dificultad durante éste recorrido, detectar y priorizar las etapas donde están los mayores problemas, y a través del CRM ayudar a solucionarlos.

Como lo muestra la gráfica del Ciclo de Ventas, normalmente los puntos críticos se presentan en las etapas donde la participación de distintas áreas se mezclan, por lo que necesitan una sincronización de actividades que puedan ser claramente definidas:

fluye - CRM y Ciclos de Ventas

Fluye CRM & Ciclo de Ventas - Puntos CríticosMERCADEO - VENTAS: La etapa de calificación de candidatos ('leads'), es tal vez el punto crítico más común en las organizaciones por falta de una implementación clara de smartketing.

Fluye CRM & Ciclo de Ventas - Puntos CríticosORDENES - SERVICIO: Una vez que el cierre de la venta ha sido realizado, es común que puedan presentarse dificultades para el área de servicio al cliente por retrasos durante el tiempo que transcurre entre las actividades relacionadas con aprobaciones financieras, y el despacho de los productos adquiridos.

Fluye CRM & Ciclo de Ventas - Puntos CríticosSERVICIO - MERCADEO: En ésta etapa la dificultad se puede presentar por falta de claridad en la definición de los procesos, o dificultad en su comunicación cuando un cliente entra de nuevo al ciclo de venta, creando la posibilidad de abrir canales paralelos desconectados entre las áreas de Servicio al Cliente y Marketing.

CRM y Smarketing:

Smartketing es fundamental para una organización que desee articular exitosamente su gestión de ventas con CRM por una sencilla e indiscutible razón: Como lo muestra claramente la imagen del Ciclo de Ventas en Cascada, los Clientes los cuales son vistos como "Oportunidades Ganadas" por el área de Ventas dentro de un CRM, han llegado al sistema inicialmente como Candidatos ('Leads') gracias a las actividades de promoción realizadas por el área de Marketing.

fluye - Smarketing y Ciclo de Ventas en Cascada

Así, la generación de 'Leads' es el proceso más importante en la alimentación de un sistema CRM ya que es la base, el origen de la 'data'. Si el sistema desde un comienzo no es alimentado adecuadamente con información confiable, no es difícil predecir que los resultados arrojados tampoco lo serán.

Independiente del sistema a usar, es fundamental entender que la calidad de la información debe ser responsabilidad de quienes lo alimentan, y la manera más eficaz de realizar esta labor es establecer desde un comienzo ACUERDOS de metas comunes entre las áreas de Ventas y Mercadeo (SLA), los cuales permitirán alinear y articular efectivamente las distintas actividades requeridas para mantener el sistema CRM depurado y confiable.

Los acuerdos generados en smartketing, en conjunto con una eficiente ejecución de las actividades apoyadas por el sistema CRM, serán la guía de medición de los resultados obtenidos acorde a las metas propuestas, lo que permitirá de manera ágil y efectiva realizar los ajustes necesarios gracias al bien más preciado al momento de tomar decisiones: INFORMACIÓN.

fluye con AGILE CRM:


QUÉ ES AGILE?

AGILE es una metodología de gestión de proyectos enfocada en generar entregas frecuentes de resultados de valor para el proyecto. La aproximación de Agile consiste básicamente en dividir el proyecto en segmentos, luego priorizar éstos segmentos acorde a distintos factores de valor claves como características, recursos, utilidades, y una vez clasificados, enfocar el talento humano a desarrollar un segmento a la vez acorde a las prioridades establecidas.

La flexibilidad y adaptabilidad al cambio que ofrece la metodología AGILE, es su principal fortaleza y diferencia con las metodologías tradicionales para desarrollo de proyectos en "cascada", donde el interesado en desarrollar el proyecto no puede ver ningún valor tangible hasta la finalización de éste.

Otro de los beneficios claves de la metodología Agile, es que el hecho de enfocar los recursos en desarrollar un segmento a la vez, maximiza la eficiencia y reduce los tiempos de entrega, de ahí su nombre "agile".

AGILE en CRM:

fluye - Metodología Agile en CRM

Aunque la metodología AGILE fue creada como una necesidad en la industria del desarrollo de software, su naturaleza de "agilizar" el desarrollo de proyectos se ajusta perfectamente en la implementación de plataformas de gestión de clientes CRM.

AGILE, "agiliza" el proceso de planeación, implementación y adopción de plataformas digitales CRM, enfocando la entrega de resultados en los requerimientos y funcionalidades de manera eficiente acorde a las prioridades inmediatas de la organización, y al momento de surgir cambios ó necesidades adicionales, estos nuevos requerimientos serán priorizados rápidamente para las siguientes entregas aprovechando la flexibilidad, adaptabilidad y estabilidad que la metodología AGILE ofrece.

Como muestra la gráfica, el objetivo de AGILE es crear un proceso sistemático, eficiente, simple y efectivo que permita planear, desarrollar e integrar los requerimientos (vistos como "historias de usuarios"), en pequeños segmentos (entregas) que en fluye llamamos OLAS!. En éste caso, OLAS DE FUNCIONALIDADES LÓGICAS, de requerimientos que los usuarios necesitan sean suplidos por el sistema!.

A continuación podrás observar en detalle los pasos de integración de fluye con CRM & AGILE:

Pasos Integración Plataformas CRM con AGILE:

  1. Visualización
  2. Planeación
  3. Implementación
  4. Adopción
  5. Release
Fluye - Integración Plataformas CRM paso 1 - Visualización

VISUALIZACIÓN:


Alcance & Beneficios:
El propósito de la etapa de Visualización, es DEFINIR el alcance y VALORAR los beneficios del proyecto. Es la etapa donde se crean las BASES del proyecto.
Identificar los requerimientos:
  • Identificar las funcionalidades iniciales a implementar.
  • Priorizar las funcionalidades a través argumentos de valor.
Definir los Acuerdos y Responsabilidades:
  • Definir el Equipo de colaboradores y sus funciones.
  • Definir los recursos disponibles y las normas de colaboración.
Definir los Criterios de Aceptación:
  • Definir y Priorizar las METAS A LOGRAR EN CIFRAS.
  • Conocer los límites!.
Fluye - Integración Plataformas CRM paso 2 - Planeación

PLANEACIÓN:


Especulación:
El propósito de la etapa de Planeación, es DEFINIR la secuencia lógica de actividades que pueden ser implementadas, y ESTIMAR el tiempo de entrega.
Plan de Entrega:
  • Definir, Valorar y Relacionar las funcionalidades propuestas.
  • Balancear las funcionalidades VS la disponiblidad de entrega.
Estimaciones:
  • Estimar los Recursos acorde al VALOR y alcance de cada funcionalidad.
  • Crear y Priorizar las tareas para desarrollar las funcionalidades.
Riesgos:
  • Identificar Riesgos y Complejidades para el desarrollo de las funcionalidades propuestas.
Fluye - Integración Plataformas CRM paso 3 - Implementación

IMPLEMENTACIÓN:


Desarrollo:
El propósito de la etapa de Implementación, es DESARROLLAR las funcionalidades valoradas, estimadas y priorizadas en el punto anterior para la presente OLA.
Colaboración:
  • Participación entre áreas para revisiones y aprobaciones.
  • Participación en los asuntos pendientes por resolver.
Seguimiento:
  • Revisión y Actualización de las Tareas realizadas.
  • Revisión del Rendimiento de la OLA actual.
Obstáculos:
  • Identificación de los Obstáculos que detienen / retrasan.
  • Liberación de los Obstáculos.
Fluye - Integración Plataformas CRM paso 4 - Adopción

ADOPCIÓN:


Análisis y Aprendizaje:
El propósito de la etapa de Adaptación, es ANALIZAR y APRENDER acerca de los resultados obtenidos tanto de las funcionalidades desarrolladas, como de la gestión realizada durante la presente OLA.
Revisión y Retroalimentación:
  • Retroalimentación desde la experiencia y perspectiva del cliente.
  • Refinamiento y Sugerencias de nuevas funcionalidades para las siguientes OLAS.
Análisis de Desempeño:
  • Revisión de herramientas de medición de datos ('analytics').
  • Ejercicio de Retrospectiva del equipo de trabajo acerca de como maximizar la efectividad de las actividades, y hacer el equipo más eficiente!.
Fluye - Integración Plataformas CRM paso 5 - Release

RELEASE:


Lecciones del Proyecto:
El propósito de la etapa de Cierre, es CAPTURAR y ASIMILAR las lecciones aprendidas durante el desarrollo del proyecto en su conjunto.
Revisión y Alineamiento entre Marketing y Ventas, (SMARKETING):
  • Seguimiento 'Marketing Dashboards' (Tableros de Control):
  • 'Funnel' (Embudo de Ventas),
  • Metas,
  • Dimensiones y Medidas,
  • Cantidad y Calidad de 'MQL' (Candidatos Calificados de Marketing),
  • Cantidad y Calidad de 'SQL' (Candidatos Calificados de Ventas),
  • Conversiones.
Revisión Metas del SLA (Acuerdo de Servicios de SMARKETING):
  • Revisión y Análisis de Indicadores.

FLUYE CON CRM!

Con la metodología de fluye te ayudamos a CONSTRUIR y TRANSFORMAR rápidamente tu modelo de negocios tradicional, en un sistema de información estable y flexible que le permitirá adaptarse ágil y efectivamente al constante cambio que hoy exige la era de la innovación!.

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